顾客满意度

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涉及行业

顾客满意度调查

应该注意到:
  我们了解顾客的需求和期望吗?
  顾客满意或不满意对企业意味着什么?
  如何来减少顾客的抱怨?
  怎样才能提高顾客的忠诚度?
  
  中研普华满意度研究内容:

  顾客满意度研究、经销商满意度研究、供应商满意度研究等

  帮助企业了解其顾客、经销商、供应商的满意度指数
  帮助企业分析各种变量对其顾客、经销商、供应商的满意度指数的影响情况
  为企业改进其顾客、经销商、供应商满意度提供依据

顾客满意度研究概述:

顾客满意度就是指顾客在购买和使用产品之后,对于所得到的体验和预期之间的比较结果,以及相应的行动表现。


  
  顾客满意度研究是在了解顾客期望的基础上,建立满意度测量体现,以测评他们对于企业所提供的产品或者服务的满意程度,并形成改进策略的过程。


  
  能够解决的问题:
  
  了解影响满意度的关键因素
  测定当前的顾客满意水平和竞争对手的表现
  发现提升产品/服务的机会
  提供满意度建设的依据与策略
  
  研究方法:
  
  1、研究模型:
  
  
  
  2、满意度指标说明:
  
  A.指标构成
  功能性利益属性:质量、外观、口味、性能、使用方便等
  情感性利益属性:自豪、亲切、宽慰等
  购买(销售)环节:信息获取、信息内容、人员态度、促销宣传等
  服务环节等:联系方式、投诉响应时间、维护操作流程、人员态度等
  
  B.指标来源:
  
  消费者的研究
  企业内部员工访谈
  行业专家研讨
  
  C.指标分析:
  
  通过定性研究方法和销售流程分解得到大量相关指标
  由顾客对满意度总体指标和各分指研究
  进行量化评价
  利用因子分析简化指标构成
  通过回归分析确认关键指标
  
  D.指标应用:
  
  通过关键指标评价对比得到营销改进方向
  利用长期关键指标监测检验营销工作效果
  
  3、研究方法
  
  A.定性研究:座谈会、深访
  B.定量研究:电话访问、入户访问、街头拦截访问、单向问卷调查、神秘顾客

怎么做顾客满意度调查

倾听顾客意见,应对顾客的需求

面对日益激烈的竞争,越来越多的企业发现定期对他们的顾客做满意度调研是保持和改进企业的市场努力的关键。
  
  最保守地讲,顾客满意度市场调查可以让他们的顾客知道,这家公司是真正看重他们的意见的,这样一来,起码可以提升公司的形象和声誉。实际上,顾客满意度的市场调查作用远非仅限于此。顾客满意度调查可以发现提升产品或服务的机会,同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方法。
  
  在当今的商业社会,倾听顾客的意见——无论是内部顾客,还是外部顾客的意见,是很关键的。澄清你的公司与顾客期望的差距有多大,也许意味着你的企业离成功或是失败距离有多远。

对外部顾客进行的市场调查
  
  中研普华帮助顾客确定关键的顾客对产品或服务的期望和意见。系统地测量外部顾客的满意度是十分必要的,因为,许多的对产品或服务不满意的顾客从来不对产品或服务的提供者直接地表示他们的不满,他们只是掉头到其他的公司那里寻找他们认为满意的。我们通过市场调查和焦点座谈会收集竞争者数据以帮助顾客:
  
  把有限的资源集中到顾客最看重的特性方面;
  评估顾客的竞争地位;
  预测顾客未来的需求;
  调整顾客接触点上的服务人员的培训、选拔、和补充。

衡量满意度的主要因素

 在问卷的设计针对顾客的具体要求的前提下,中研普华的顾客满意度调查区分产品满意度和服务满意度两个方面。

产品满意度方面 服务满意度方面
风格 ——服务信用度
可靠性 ——有形度
耐用性 ——服务响应度
可维修性 ——服务保证度
可感知的质量 ——服务移情度


顾客满意度调研方案

  中研普华的顾客满意度调研方案设计了一套测量顾客对你的产品或服务的满意度水平的方法。方式包括定性调研和定量调查两大类。定性调研包括焦点座谈会、深访、顾客投诉文件分析。
  
  建立在常规(定期)调研基础上的顾客满意度定量调查是一种有效而且基本的满意度测量方式。顾客投诉分析、焦点座谈会这些定性研究方式是对定量方法的很好的补充,可以在某些问题点上得到更加深入的意见,但它们无法取代定量调查。
  
  满意度的定量调研可以采取的方式包括:面访(包括入户访问、拦截式访问)、邮寄调查、电话调查、电话辅助式的邮寄调查等。入户访问的要求比较高,要求知道所有顾客的住址,另外,访问成本是最高的。电话调查要求知道顾客的电话,对于没有电话联系方式的顾客则会被排除在调查范围之外,造成样本框的误差。邮寄调查的问卷回收期比较长,另外回答者的构成可能与实际顾客样本构成不一致。电话辅助的邮寄调查可以提高单纯的邮寄调查的回收率。拦截式访问的成本较低,访问比较容易受控制。
  
  在定量部分,中研普华会直接与你公司的顾客接触(具体形式取决于是面访还是电话调查)。我们的访员将根据具体项目的要求,或以你的公司的名义进行访问,或以中立的第三方的名义请求受访者给予合作。每一个调查项目包含若干针对你所关心的具体方面的问题。调查将会是富有针对性的,针对顾客真正看重的方面和委托公司的关心要点进行访问。